(주)비섬아이앤씨

소비자와 직접 마주하지 않고 서비스와 상품 등을 판매하는 비대면 마케팅 방식은 요즘같은 시기에 필수처럼 여겨지고 있습니다. 특히, 고객을 상대하는 일이 주업무라면 고객을 먼저 생각하게 될 것이고, 불편해하지 않는 방향으로 생각하게 되겠죠. 그래서 주로 오프라인 매장을 운영하는 유통업계에서도 비대면으로 서비스를 제공할 수 있는 방식의 적용 범위를 점차 확대해가고 있습니다.

그 예시로 2019년에 업계 최초로 비대면 서비스를 화장품 매장에 도입한 이니스프리의 셀프 스토어가 있습니다. 당시 편의점이나 패스트푸드점, 카페 등에서는 키오스크를 도입하며 점차 무인화 서비스를 확장시켰지만, 화장품 매장에서의 비대면은 신선한 도전이었는데요. 주 소비층인 10~30대가 디지털 기기에 익숙함과 동시에 직원의 도움 없이 혼자 쇼핑하고 싶어한다는 일종의 트렌드를 적극 반영했습니다. 

아마 화장품 매장에서 혼자 제품을 보고 있으면, 직원이 도움을 주는 차원에서 테스트는 물론 제품 추천까지 하려는 모습을 한 번 쯤은 보셨을 듯 합니다. 정말로 도움이 필요한 경우도 있지만, 궁금했던 제품을 혼자 보고싶은 고객이라면 불편하거나 눈치가 보일 수도 있는데요. 이 셀프스토어는 고객이 따로 요청하지 않으면 직접적인 도움을 먼저 주지 않으며, 각종 구역에 설치된 스마트 기기가 구매에 도움을 주고 있습니다. 젊은 연령층이 필요해하는 '언택트'에 초점을 맞추어 서비스를 제공함으로써, 그들의 서비스 만족도를 더욱 높인 것입니다.

이렇게 코로나 바이러스가 유행하기 전부터 도입된 언택트 마케팅은 로봇과 인공지능 등이 도입되는 4차 산업혁명이 일어나면서 다양한 형태로 우리의 일상에 스며 들어왔습니다. 그리고 코로나 이후 본격적으로 적용되었죠. 이러한 사태가 장기화되면서 고령층도 언택트 방식에 서서히 적응해가고 있고, 외출해서 어디를 방문하든 이제는 비대면 출입명부, 비대면 결제 등 서비스가 당연한 존재처럼 자리잡았습니다.

이제 키오스크 정도는 음식점에 가면 심심찮게 볼 수 있죠. 이러한 서비스가 점차 확대되며 한편으로는 내성적인 사람들에게 좋다는 호평이 나오기도 했는데요. 그만큼 대면 서비스를 부담스러워하는 소비자들이 생각보다 많았다는 뜻이 되기도 합니다. 

한편으로는 줄을 오래 서지 않아도 주문을 빠르게 할 수 있다는 장점까지 더욱 부각되고 있죠. 다만 누군가에게는 편한 서비스가 누군가에게는 아직은 어렵고, 적응해야 하는 신문물이 되기에 절충할 수 있는 방안을 모색하는 과정 또한 필요하다고 생각됩니다.

드라이브 스루 매장이 점점 늘어나는 것 또한 이 마케팅을 활용한 사례입니다. 덕분에 포장 위주인 베이커리 업계나 배달 서비스를 제공하는 앱의 딜리버리 매출도 점점 증가하고 있죠. 

이러한 상황은 코로나19의 영향도 있지만, 꼭 이것만 원인이 되지는 않습니다. 이전에도, 그리고 언젠가 종식되고 나서도 1인 가구는 계속해서 늘어날 것이며, 젊은 층을 중심으로 개인주의 성향도 점차 강해지고 있기 때문에 언택트 마케팅이 시기적으로 제한적인 방식이라고 보기에는 어렵습니다. 그리고 이미 한 번 경험해보면서 생활에 얼마나 편리한지 깨달았기 때문에, 이후에도 비슷한 소비 패턴을 유지할 가능성이 크다고 볼 수 있습니다.

이러한 비대면 서비스는 선택적으로 진행되며 장점이 대두되고 있기는 하지만, 단점도 없지는 않습니다. 대학교 강의도 현재 비대면으로 이루어지는 경우가 많은데요. 직접 학교까지 가지 않아도 집에서 강의를 들을 수 있다는 점은 편리하지만, 대학 생활에서는 불편함이 더 크게 따라옵니다. 성적 평가를 위해 과제를 제출하고 발표하고, 교수님의 피드백을 받고, 시험까지 치루어져야 하는 상황에서 비대면 강의는 비교적 효율성이 떨어지고 있죠. 더불어 마음 편하게 대학 생활을 하면서 친구나 선·후배와 함께 쉽게 어울리지 못하니 유대감 형성에도 어려움이 있습니다. 한 때는 아무렇지 않게 누릴 수 있었던 일상을 살아가는 데도 제한이 생긴 것이 한편으로는 마음이 안 좋기도 합니다.

양면성이 뚜렷하게 존재하는 이 마케팅은 어찌 되었든 지금은 피할 수 없는 존재가 되었기에, 다양한 업계에서 서비스 제공을 시도하고 있습니다. 그 중 하나가 바로 부동산입니다.

원래 집을 알아보기 위해서는 부동산을 방문하여 중개인과 함께 다니면서 보는 등 대면 응대가 필수적이었는데요. 이제는 신규 분양 시장에서도 언택트의 물결이 거세지고 있습니다. '사이버 모델하우스'라는 새로운 개념이 등장했고, 홈페이지에서 모델하우스 곳곳을 소개해주거나 세대 유닛별로 VR, AR 영상 등을 통해 모델하우스에 방문하지 않아도 내부와 유닛, 인테리어 등을 살펴볼 수 있게 된 것이죠.

업계에서도 처음에는 코로나 때문에 어쩔 수 없이 선택한 방법이었지만, 생각보다 소비자들의 반응이 좋아 앞으로도 이를 더 적극적으로 활용할 계획이라고 합니다. 뿐만 아니라 유튜브 등 다양한 플랫폼을 활용한 분양시장 마케팅을 통해 시·공간적 제약 없이 라이브로 생생한 마케팅이 가능하기 때문에 바쁜 현대인들에게도 맞춤인 방식으로 볼 수 있습니다.

사회적으로 일어난 큰 사태 하나가 환경을 바꾸고, 이는 마케팅에도 영향을 미치게 됩니다. 현재 트렌드를 충분히 반영하여 탄생한 언택트 서비스는 성장세가 앞으로 더욱 커질 전망인데요. 기업 입장에서도 자신들의 제품이나 서비스가 한 분야에만 능력을 발휘할 수 있다는 전제를 유동성 있게 만들어놓는 것이 중요합니다. 그러기 위해서는 온라인, 오프라인을 가리지 않고 끊임없이 변화하는 과정을 겪는 것이 필요하죠.